先講兩個小故事。
故事一, 一群人進了一家吃到飽的火鍋店, 但時間己接近了晚上八點半, 就先向店家確認到打烊時間是九點半才敢坐下來開始點餐。大伙高高興興剛吃完第二輪, 時間也差不多是九點十五分, 店員突然湊過來問道: "各位還要再加點嗎? 若沒有我們會先開始收拾, 但各位一樣可以繼續用餐, 我們不會打擾你們。" 這群人愣了一下, 客氣的回答 :"我們不再加點了…"
接著就看到店裡頭開始收拾碗筷, 挪桌搬椅, 出餐枱蓋上了布, 也開始有人提水桶開始拖地。
但真的沒有人來打擾, 也沒人來催促…
故事二, 一個年輕業務在路上走著, 不小心前一天剛買的新褲子被路邊的機車大牌勾到褲管, 破了一個大洞, 足足可以塞進一個拳頭。在心疼之際, 當天下班就回家換了下來, 帶著那條褲子到買褲子的服飾店, 硬著頭皮問老板娘: "這是昨天在這邊買的新褲子, 今天第一天穿就不小心勾破了, 能幫我補嗎?" 老板娘帶著苦笑回答: "這個洞不小, 我沒把握能補好, 你先等一下, 我問一下裡面的師傅。"
老板娘拎著褲子進到修改間, 過了不到三分鐘又走出來, 回答: "歹勢, 這條褲子有麻紗成份, 洞又太大, 真的補不起來。不好意思, 我真的幫不上忙。"
年輕業務只好笑了笑, 說聲沒關係就拎著一條破褲子回家去了。
以上兩個故事的主角都是我。在故事一裡, 實際上沒有受到任何權益的損害, 但我們一行人卻再也不想進那家店了。
在故事二裡, 我沒受到任何實際上的幫助, 卻對那個老板娘非常感激。
所以, 什麼叫服務?
或許, 服務的要義在於"人心", 而不只有"事情"。
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